獵頭公司分享如何打造“企業(yè)-員工-客戶”價值鏈 隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)的核心競爭力越來越體現(xiàn)在員工的知識、能力上。員工第一，還是客戶第一？本身是個偽命題。從國內(nèi)企業(yè)的實踐來看，在大多數(shù)國有企業(yè)身上可以看到員工第一的影子；大多數(shù)民營企業(yè)身上可以看到客戶第一的影子。一個明顯的現(xiàn)實情況是：部分忽視客戶第一的企業(yè)在特定的市場環(huán)境下生存的非常好，而認(rèn)為客戶第一的企業(yè)也有生存艱難的；但認(rèn)為員工第一的企業(yè)，大多數(shù)生存的比較好。獵頭公司認(rèn)為員工第一，還是客戶第一，都有各自適應(yīng)的條件和范圍；真正優(yōu)秀的企業(yè)，一般是可以實現(xiàn)兩者的和諧相處與平衡。 按照企業(yè)的核心競爭力獲取模式，一般可以分為成本領(lǐng)先型、產(chǎn)品領(lǐng)先型、營銷領(lǐng)先型、資源領(lǐng)先型、綜合能力型等五種企業(yè)。成本領(lǐng)先型企業(yè)，為降低成本而必然會犧牲掉員工的部分利益，也不需要取悅客戶；資源領(lǐng)先型企業(yè)，通常因為占據(jù)了特殊資源而大多不需要客戶第一這種理念，企業(yè)把內(nèi)部員工管理好、維護(hù)正常的企業(yè)運轉(zhuǎn)就好了，所以，大多會采用員工第一的理念；營銷領(lǐng)先型企業(yè)，通常會對部分員工采用員工第一的理念，但把實施客戶第一作為自己的核心理念；綜合能力型企業(yè)，注重企業(yè)全面能力的構(gòu)建，非常注重員工的知識和技能，通常會是員工第一理念的堅定支持者。
為什么員工第一理念越來越受到企業(yè)的重視？獵頭公司認(rèn)為，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)各行業(yè)的發(fā)展、成熟，企業(yè)的外部環(huán)境越來越復(fù)雜，企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，企業(yè)迫切需要建立綜合能力型的發(fā)展模式，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。但員工第一，并不是一句簡單的口號，而是要通過企業(yè)-員工-客戶價值鏈的打造，實現(xiàn)員工利益和客戶利益的和諧。
企業(yè)到員工的價值鏈，主要是是通過企業(yè)對員工的管理和投資，是員工形成企業(yè)發(fā)展所需要的理念、知識和技能，并以員工群體形成的無形資源支撐起企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這需要企業(yè)和員工相互作用，相互增值，并發(fā)生化學(xué)變化。通常，明星型的員工往往能夠給企業(yè)帶去超越自我的價值，而明星型的企業(yè)又可以為大多數(shù)員工帶去超越自我的價值。企業(yè)到員工的價值鏈，往往有助于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)系統(tǒng)更加健康、更加和諧。
關(guān)于如何形成企業(yè)到員工的價值鏈，北京獵頭認(rèn)為，應(yīng)從以下三個方面著手： 第一，企業(yè)承擔(dān)起對員工的教育和培養(yǎng)責(zé)任，并使員工養(yǎng)成健康的生活態(tài)度和工作態(tài)度。雖然企業(yè)規(guī)模有大小，管理水平有高低，但企業(yè)對員工的教育和培養(yǎng)責(zé)任是企業(yè)的天然使命。當(dāng)員工離開學(xué)校、走向企業(yè)，依靠自我的勞動為企業(yè)謀求價值，企業(yè)也就接起了對員工教育和培養(yǎng)的責(zé)任。在如今的社會，對于大多數(shù)企業(yè)而言不可能對員工形成終身的雇傭，企業(yè)往往占有的是員工的青春和生命中最富創(chuàng)造性和價值的部分。當(dāng)企業(yè)的員工離開時，他能夠不為自己的生存而發(fā)愁，他依然可以依靠自身的職業(yè)化能力和辛勤付出獲得一份生存的尊嚴(yán)，這是企業(yè)從員工身上獲得價值的對等責(zé)任。當(dāng)企業(yè)承擔(dān)起這種責(zé)任，員工也才有可能從根本上實現(xiàn)自身謀生的可持續(xù)性，獲得一份生存保障。
另一方面，隨著企業(yè)面臨著變化頻繁的社會環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，需要不斷的通過變革來適應(yīng)環(huán)境變化，變革和創(chuàng)新越來越成為優(yōu)秀企業(yè)的一種文化。在這種大背景下，對于企業(yè)的員工來說，會面臨著越來越大的工作和生活壓力，形成直面工作和生活挑戰(zhàn)的態(tài)度成了一種必然的需求。優(yōu)秀的企業(yè)，往往能夠通過具有哲學(xué)質(zhì)感的企業(yè)文化，引導(dǎo)員工形成正確的心智模式，并在成熟思想的指引下，形成正確的生活態(tài)度和工作態(tài)度，使員工獲得幸福感。
當(dāng)企業(yè)承擔(dān)起對員工的教育和培養(yǎng)責(zé)任，當(dāng)員工形成了健康的生活態(tài)度和工作態(tài)度，企業(yè)和員工間就具備了相互信任、實現(xiàn)共贏的基礎(chǔ)。
第二，為員工打造完善的個人發(fā)展平臺，并建立學(xué)習(xí)型的組織。從現(xiàn)代人力資源管理的實踐來看，員工之間的區(qū)別已不再是人才與非人才的區(qū)別，而是現(xiàn)在人才和未來人才、此崗位人才和彼崗位人才的差別。我們常說人盡其才，使員工個人獲得完善的發(fā)展，實現(xiàn)自身能力發(fā)揮和潛能釋放是人力資源工作者的責(zé)任。
北京獵頭認(rèn)為這需要建立一個發(fā)展的平臺，并打造一個學(xué)習(xí)型的組織。平臺的概念在于不僅僅是某一個人獲得發(fā)展，而是所有愿意發(fā)展的人都能夠獲得一份發(fā)展。建立學(xué)習(xí)型組織的目的在于形成團(tuán)體的學(xué)習(xí)力。發(fā)展的平臺唯有和學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)密切聯(lián)系起來才有意義，學(xué)習(xí)型組織能夠推動員工在發(fā)展平臺上不斷前行，而員工發(fā)展平臺的存在又會促使員工自覺的學(xué)習(xí)，自覺的去分享。 什么是完善的個人發(fā)展平臺？從根本上講，這需要企業(yè)有好的發(fā)展。只有企業(yè)經(jīng)營好了，企業(yè)獲得成長，員工也才有機(jī)會獲得提升和發(fā)展空間。如果一個企業(yè)不發(fā)展，不成長，企業(yè)提供的發(fā)展平臺就失去了實體的支撐，歸于空談。個人發(fā)展平臺，不僅僅包括職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、人才培養(yǎng)體系、科學(xué)、合理的用人機(jī)制，還包括標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、制度化的管理體系。管理體系是發(fā)展環(huán)境的保障，用人機(jī)制是成長規(guī)則的保障，人才培養(yǎng)體系是發(fā)展資源的保障，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是發(fā)展路徑的保障。
關(guān)于建立學(xué)習(xí)型組織，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)目前基本上已經(jīng)形成了共識。但建立學(xué)習(xí)型組織，除了要保持團(tuán)體學(xué)習(xí)的務(wù)實性導(dǎo)向之外，更要建立一個寬容、分享、鼓勵創(chuàng)新的氛圍。如果只是知識的學(xué)習(xí)和分享，并不會產(chǎn)生太大的價值。但如果將創(chuàng)造性和務(wù)實導(dǎo)向結(jié)合起來，就會產(chǎn)生巨大的價值。
完善的個人發(fā)展平臺和學(xué)習(xí)型組織的建立是相互促進(jìn)的。當(dāng)企業(yè)的員工能夠與這個世界同步思維，企業(yè)也就具備了和這個世界同步發(fā)展的能力。
第三，使命、遠(yuǎn)景、價值觀的認(rèn)同與踐行。當(dāng)員工從事一份職業(yè)的時候，就面臨著職業(yè)所帶來的責(zé)任。認(rèn)清楚自身的責(zé)任，并努力做得更好，追求卓越，這需要有一種使命感和追求。這種使命感，是員工在多姿多彩的世界面前不會迷失方向，找尋到自我。企業(yè)的遠(yuǎn)景，往往由于員工使命感的建立和目標(biāo)的距離感、現(xiàn)實性而產(chǎn)生鼓舞和激勵。員工從事的是一種崇高的事業(yè)，員工不僅僅是在工作，而是完成自身的使命。在使命、遠(yuǎn)景的指引下，企業(yè)的價值觀是修煉的準(zhǔn)則。
國內(nèi)不少企業(yè)還沒有自身明確的使命、遠(yuǎn)景、價值觀，很多企業(yè)的使命、遠(yuǎn)景、價值觀只是一個口號，但使命、遠(yuǎn)景、價值觀應(yīng)該是企業(yè)員工的精神歸宿，讓員工在為企業(yè)服務(wù)的同時獲得正義感和歸屬感。有理想，有追求，有信仰的員工，往往是企業(yè)價值創(chuàng)造的主體和優(yōu)秀代表。
通過使命、遠(yuǎn)景、價值觀的認(rèn)同和踐行，使得員工獲得個人真正的自由。這種宗教般的精神信仰，是企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力的長期保障。
企業(yè)到員工價值鏈的三個方面，分別解決了員工的生存、發(fā)展、追求三大問題。這是企業(yè)應(yīng)該給到員工的價值。其結(jié)果，就是員工具有職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化。對于企業(yè)而言，人的問題解決了，企業(yè)對客戶的價值就具有了最根本的保障。所以，員工第一的本質(zhì)含義在于企業(yè)要先解決好員工的生存、發(fā)展、追求問題，建立職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的員工隊伍。
企業(yè)到員工價值鏈的打造，會推動員工到客戶價值的實現(xiàn)。有了職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的員工隊伍，要想產(chǎn)生客戶的持續(xù)滿意，還需要打造員工到客戶的價值鏈。獵頭公司認(rèn)為，員工到客戶的價值，會由于行業(yè)不同、客戶不同、商業(yè)模式不同等因素產(chǎn)生差異，但打造員工到客戶的價值鏈，需要著重做好以下三個方面： 第一，推動客戶價值的不斷提升。企業(yè)的追求，應(yīng)該在于推動客戶價值的提升?？蛻魞r值提升了，超越了客戶的期望，才能夠獲得市場的青睞。員工的職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的目的，就在于能夠用真誠的態(tài)度、虔誠的心、足夠的能力去推動客戶價值的提升。企業(yè)在一段時間內(nèi)踐行客戶價值的提升不難，難就難在長期的堅持下去。在當(dāng)今社會，很多行業(yè)的企業(yè)都在面臨競爭激烈、盈利空間降低等問題，不少企業(yè)在這種情況下都在考慮進(jìn)入其他活的好的行業(yè)，獵頭公司認(rèn)為這不是解決問題的最好辦法。企業(yè)如果能夠通過商業(yè)模式的再造和管理的變革提升客戶的價值，看起來是夕陽的行業(yè)也許依然會是朝陽行業(yè)。通過從內(nèi)部找原因，從內(nèi)在尋求突破勝過盲目的改行。推崇員工第一的企業(yè)，員工更容易做到把企業(yè)看做自己的家，員工更容易把企業(yè)的事業(yè)看做是自己的事業(yè)，員工更容易把客戶看做自己的衣食父母，員工更容易把提升客戶價值看做是自己的義務(wù)和責(zé)任。
第二，打造高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以共贏的心態(tài)筑造未來。當(dāng)企業(yè)與員工結(jié)成了命運共同體，員工也就有可能會把為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)做是自己的事業(yè)。高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，除了先進(jìn)的生產(chǎn)力之外，更看重生產(chǎn)者的虔誠之心。員工愛護(hù)產(chǎn)品像愛護(hù)自己的孩子一樣，員工服務(wù)客戶像服務(wù)自己的最親的人一樣，才會有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，有完美的質(zhì)量。推崇員工第一的企業(yè)，更容易形成員工的共贏心態(tài)，這種共贏的心態(tài)使得員工在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時，能夠目光長遠(yuǎn)，虛心踏實，精益求精，便于構(gòu)建起企業(yè)和客戶的命運共同體。
第三， 推動行業(yè)里客戶的進(jìn)步。合格的企業(yè)能夠推動自身客戶價值的提升，優(yōu)秀的企業(yè)能夠建立起和客戶的命運共同體，但卓越的企業(yè)會不斷的推動行業(yè)客戶的進(jìn)步。企業(yè)要推動行業(yè)客戶的進(jìn)步，就必須超越客戶，超越優(yōu)秀的客戶。卓越的企業(yè)能夠承擔(dān)起行業(yè)升級的使命，推動行業(yè)里普遍客戶價值的提升，推動同行的進(jìn)步，改善和提升客戶的消費習(xí)慣。這樣的一種工作，需要企業(yè)具有使命感，需要企業(yè)擁有宗教化的員工隊伍。往往擁有創(chuàng)新精神和技術(shù)積淀的企業(yè)更容易做到這點。
員工到客戶的價值鏈，緊緊圍繞客戶價值提升、客戶關(guān)系提升、客戶進(jìn)步三個方面來實現(xiàn)企業(yè)的價值。當(dāng)企業(yè)打造好了員工到企業(yè)的價值鏈，必將帶來較好的經(jīng)營效益，有助于實現(xiàn)股東的滿意和員工的回報。這樣從企業(yè)到員工，再從員工到客戶，實現(xiàn)了企業(yè)-員工-客戶的價值鏈。
國內(nèi)企管培訓(xùn)行業(yè)的第一名企業(yè)聚成公司打造企業(yè)-員工-客戶價值鏈的實踐就非常有代表性。聚成的創(chuàng)業(yè)成功在于推出了“學(xué)習(xí)卡”這種培訓(xùn)行業(yè)的革|命性產(chǎn)品，極大的降低了客戶的培訓(xùn)成本，提升了客戶價值；并通過“人海戰(zhàn)術(shù)”和全國性的渠道建設(shè)，形成了行業(yè)里獨一無二的規(guī)模，在短短的幾年時間里就成功做大，形成規(guī)模壁壘，并成為企管培訓(xùn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。但在2010年，聚成的發(fā)展遇到了挫折。一方面，隨著最低工資和社會保障等政策的實施，企業(yè)的人海戰(zhàn)術(shù)成本越來越高，必須要開始講效益；一方面，企業(yè)長期對占員工比例80%以上的銷售人員高度激勵，高舉高大，在成本不斷上升的背景下這種模式難以為繼。在這兩個方面因素的作用下，企業(yè)對“員工第一”理念的認(rèn)識產(chǎn)生了分歧，并帶來了公司內(nèi)部的分裂。當(dāng)時，在聚成公司內(nèi)部，認(rèn)為要繼續(xù)進(jìn)行對銷售人員進(jìn)行高目標(biāo)、高激勵的人海戰(zhàn)術(shù)派和期望進(jìn)行職業(yè)化、專業(yè)建設(shè)的專業(yè)提升派形成了對壘和沖突，最終人海戰(zhàn)術(shù)派代表人物從聚成公司離開。雖然兩派有分歧，但都是重視銷售人員，都基本上屬于員工第一的理念，但在員工第一的內(nèi)涵上認(rèn)識不同。更高的發(fā)展機(jī)會、更高的回報是人海戰(zhàn)術(shù)派的觀點，而通過職業(yè)化、專業(yè)化實現(xiàn)客戶價值的提升是專業(yè)提升派的觀點。
人海戰(zhàn)術(shù)派從聚成撤離以后，先是成立公司然后和企管培訓(xùn)行業(yè)的第二名企業(yè)影響力重組合并，后又再次脫離，獨立經(jīng)營，但都由于采用了人海戰(zhàn)術(shù)的手法而歸于失敗，最終倒閉。而聚成公司，在經(jīng)歷了人海戰(zhàn)術(shù)派的撤離后，穩(wěn)健、務(wù)實的推行員工的職業(yè)化、專業(yè)化提升，并通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，打造起了國內(nèi)最大的企管培訓(xùn)資源平臺，不斷的提升客戶的價值，與廣大中小型企業(yè)建立了牢固的合作關(guān)系，最終推動了行業(yè)里客戶的進(jìn)步。不僅僅獲得了資本的青睞，自身的經(jīng)營效益更是不斷的提升。
無獨有偶，國內(nèi)管理咨詢行業(yè)的第一名企業(yè)正略鈞策在實踐中也很重視企業(yè)-員工-客戶的價值鏈。對于咨詢行業(yè)來說，管理顧問是咨詢公司的價值創(chuàng)造主體，也是咨詢公司最重要的資產(chǎn)。正略鈞策在國內(nèi)咨詢公司中能夠脫穎而出，與企業(yè)員工第一的理念是分不開，更是由于企業(yè)重視企業(yè)-員工-客戶價值鏈的打造。北京獵頭認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下三點： 第一，平等精神的推崇與學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。在正略鈞策，人人平等，直呼其名，員工關(guān)系非常簡單；企業(yè)的合伙人和資深顧問，都能夠做到比普通顧問更敬業(yè)，不僅愛護(hù)普通顧問，更愿意主動的去教育和培養(yǎng)普通顧問，使得管理顧問在正略鈞策進(jìn)步比一般的咨詢公司要快。另外，企業(yè)建立了完善的知識管理系統(tǒng)，企業(yè)在保護(hù)客戶機(jī)密的同時實現(xiàn)了便利的內(nèi)部知識共享，并成立了讀書會，每個月都有專門的學(xué)習(xí)日，在學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)方面走到了同行的前列。平等精神的推崇和學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，使得知識型員工獲得了自身發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。
第二，重視使命、遠(yuǎn)景、價值觀的教育。管理顧問都是知識型員工，為客戶提供高價值的咨詢服務(wù)是員工的責(zé)任。管理顧問通常面臨的都是企業(yè)的棘手問題，在服務(wù)的過程中面臨各種各樣的困難，通過使命、遠(yuǎn)景、價值觀的教育，使得管理顧問具有宗教家的精神，堅韌而又充滿理想。如果沒有這種教育，員工必然會把注意力集中在個人利益的得失上，將會極大的影響客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。缺乏理想，缺乏使命，這是國內(nèi)不少中小型咨詢公司做不大、做不長的原因。
第三，注重產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，以及推動客戶的進(jìn)步。企業(yè)每年都會舉辦研發(fā)創(chuàng)新大賽，不斷的推出實戰(zhàn)型的咨詢解決工具和方法，能夠與行業(yè)的發(fā)展與時俱進(jìn)。同時，通過不斷提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)，既提升了行業(yè)里優(yōu)秀咨詢的水平，又推動了行業(yè)里客戶的進(jìn)步。
結(jié)語：在知識經(jīng)濟(jì)時代，員工第一越來越成為大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的選擇。通過打造企業(yè)-員工-客戶的價值鏈，完全可以實現(xiàn)員工第一和客戶第一的平衡。打造企業(yè)到員工的價值鏈，目標(biāo)是要建立職業(yè)化、專業(yè)化、宗教化的員工隊伍。打造從員工到客戶的價值鏈，目標(biāo)是要不斷的推動客戶價值的提升，與客戶建立命運共同體，并不斷推動行業(yè)里客戶的進(jìn)步。
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